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泉城“总客服”·济南市掌上12345上线满月赢好评 诉求增三成,来了就安排!

发布时间: 2021-05-10 09:58:56
  “经十路舜和国际酒店门前四个方向信号灯不亮了!” “姚家小区东区13号楼排水管一直在淌水!”这是泉城“总客服”·济南市掌上12345后台不断收到的市民诉求。   “此信号灯不亮因断电造成,目前已恢复。”“经现场落实,问题因业主楼顶太阳能损坏导致,已进行封堵。”这是职能部门收到泉城“总客服”·济南市掌上12345工单后做出的及时反馈。   3月21日,济南12345市民服务热线与济南日报报业集团深度融合打造的泉城“总客服”移动端入口——济南市掌上12345全新升级。如今,掌上12345已上线满月,赢得满满好评,根植于爱济南新闻客户端的泉城“总客服”·济南市掌上12345正在“便民利企,服务决策”路上大步向前。   服务满意度,群众口碑来说话   为全力推动智慧城市在为民服务方面的探索创新,努力创造更多“济南经验”,贡献更多“济南智慧”,济南12345市民服务热线与济南日报报业集团深度融合,在全国率先探索形成城市政务服务与媒体融合一体化推进新方向,打造泉城服务“总客服”。泉城“总客服”以大数据洞察市民民生需求,直观展现城市发展轨迹,其中的“排行”和“大数据”版块,是掌上12345对热线大数据的最直观展现,“掌上12345情报站”和“泉城‘总客服’留言板”是在此基础上做出的大数据立体权威解析。   数据显示,上线一个月时间,掌上12345共受理各类诉求近7000件,服务过程满意率99.44%,办理结果满意率97.20%,受理量环比增长32.45%,同比增长90.56%,掌上12345倡导的“便民利企,服务决策”理念,是济南市构建社会治理体系、提升治理能力水平、增强服务群众能力的重要实践探索。   马上就办,紧急情况别犯愁   方便快捷,是掌上12345给公众带来的最直观感受。打开爱济南新闻客户端,点击首页下方“济南市掌上12345”标志,即可进入界面。受理、查询、自助问答、排行、大数据五大板块一目了然,新版本突出和强化移动优先的功能特点,契合群众移动社交的人际沟通新趋势。   当市民遇到问题,点击“受理”便可自行填写问题描述、诉求类型等内容,填写联系电话点击提交自助下单。掌上12345一键通达三级承办单位或市直部门,让问题解决更加快速。对于长期未能解决的难题,还有掌上12345记者“直奔现场”,与承办单位面对面刨根问底,使掌上12345真正变身市民手机上看得见、可查询、可追踪的“掌上热线”,提供全天候受理和一站式服务。   不用等待,随时自助查询。以往市民提出诉求,只能被动等待回复或是再致电询问处理进程,如今,掌上12345实现了办理查询全覆盖,查询者只需填写短信查询验证码,点击“查询”按钮,就可实时查询诉求结果。   AI智能答,权威智库在身旁   作为“泉城总客服”,如何为市民提供及时快速的反馈,是急需解决的问题。掌上12345变“被动服务”为“主动服务”,以人工智能技术为支撑,提升了媒体参与社会治理、服务群众的能力和水平。   人工智能技术“AI机器人小白”无时无刻不在创造惊喜,后台知识库贮备着海量实时更新的热线知识信息,在“自助问答”板块,市民只需输入关键词,小白就能进行全天候答疑解惑。另外,“政策问答”板块云集了精心筛选的近期有代表性和典型性的诉求及办理结果,市民可通过浏览直接了解当前热点政策,不光节省时间,还解决了难题,可谓一举两得。   未来,泉城“总客服”·济南市掌上12345还将不断升级完善服务功能,逐步向公共服务、便民服务等领域拓展延伸,还将增加APP语音和视频等互动方式,应用人工智能技术、区块链、5G、大数据等新技术,畅达民意渠道。   幸福宜居的济南,离不开鲜活的民生底色,作为“便民利企、服务决策”的掌上平台和城市服务的统一入口,您只要动动手指,就可实现所有需求。泉城“总客服”·济南市掌上12345,服务就在您身边。 值班主任:李欢

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